Interne klachtenprocedure

De sociale huisvestingsmaatschappij behandelt in eerste lijn zelf de klachten over haar instelling in overeenstemming met de bepalingen van het Klachtendecreet. Indien de klager niet tevreden is, kan hij terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst. De sociale huisvestingsmaatschappij moet jaarlijks vóór 10 februari aan de Vlaamse Ombudsdienst verslag uitbrengen over haar interne klachtenbehandeling.

Wat is een klacht?

Een klacht is een manifeste uiting van ongenoegen over een door de SHM (al dan niet) verrichte handeling of prestatie door een huurder, koper, kandidaat-huurder, kandidaat-koper of een derde, die een rechtstreeks persoonlijk belang kan aanduiden met de werking van de SHM.

Hierbij dient een onderscheid te worden gemaakt tussen een signaal of een eerste melding enerzijds en een effectieve klacht anderzijds. Pas wanneer de bevoegde dienst niet binnen een redelijke of wettelijke termijn is opgetreden, wordt het signaal of de melding een klacht.

Vormvereisten van een klacht.

De vorm

Een klacht is enkel ontvankelijk indien zij een schriftelijke neerslag heeft (i.c. een brief – al dan niet aangetekend – faxbericht of e-mail), ondertekend is, een vaste datum draagt en de correcte identiteit en adresgegevens van de klager en zijn eventueel aangestelde (advocaat, vertrouwenspersoon …) bevat. De klacht moet daarenboven in het Nederlands gesteld zijn.

Als mogelijk alternatief wordt ook een mondelinge klacht aanvaard indien deze persoonlijk ter kennis wordt gebracht aan de SHM en er van dit mondelinge onderhoud een verslag wordt opgemaakt dat door de indiener van de klacht onmiddellijk wordt ondertekend en gedateerd.

Een klacht wordt aan de SHM gericht in het Nederlands en bevat de identiteit en de keuze van woonplaats (*) van de klager en/of zijn aangestelde, voor de verdere behandeling van de klacht.

(* een klager kan verkiezen dat de correspondentie nopens de klachtenbehandeling wordt gericht aan een vertrouwenspersoon, aangestelde of raadsman. In dit geval wordt een kopie van elke briefwisseling ter informatie eveneens bezorgd aan de klager zelf)

De klachtenreportage aan de Vlaamse Ombudsdienst en in het jaarverslag wordt beperkt tot deze twee vormen: schriftelijk ingediende klachten (brief, fax, mail of afgifte op kantoor) of ondertekend verslag van mondeling onderhoud.

De hoedanigheid van de klager 

De klager dient zelf een actueel en rechtstreeks belang te hebben en betrokken te zijn bij het maatschappelijk doel en/of de werking van de SHM. Collectieve klachten (bijv. een petitie) kunnen aanvaard worden op voorwaarde dat er één contactpersoon wordt aangesteld en voor de rest de geformuleerde klacht ook aan de overige vormvereisten voldoet.

Verjaring

Het voorwerp van de klacht mag niet verjaard zijn. Aldus mogen de feiten die eraan ten grondslag liggen niet ouder zijn dan één jaar. Deze termijn gaat in op het ogenblik dat de klager kennis had of kon hebben van het voorwerp van de klacht.

Inhoudelijke vormvereisten

Een klacht dient een duidelijke opsomming te geven van de grieven van de klager. Het voorwerp van de klacht dient duidelijk te worden omschreven en naar tijd en ruimte te worden gesitueerd. Het concrete belang van de klager moet manifest blijken of worden aangetoond.

De gewone meldingsprocedures dienen vooraf gevolgd te worden en de interne beroepsmogelijkheden moeten afgehandeld en uitgeput zijn.

Wanneer eenzelfde klacht al eerder werd behandeld en/of hangende is, geeft dit geen aanleiding tot het opstarten van een nieuwe procedure van klachtenbehandeling.

Procedure van klachtenbehandeling

Een eerste voorwaarde is dat de belanghebbenden op de hoogte zijn van de procedure van klachtenbehandeling. Bij een nieuwe inschrijving in een register van kandidaat-huurders of kandidaat-kopers wordt de procedure van klachtenbehandeling als document afgegeven. Dit gebeurt ook bij het ondertekenen van een “Eénzijdige Belofte van Aankoop” of een huurcontract.

Aan de zittende huurders wordt de procedure van klachtenbehandeling eenmalig kenbaar gemaakt bij middel van een brief.

De volgende procedure van klachtenbehandeling dient strikt te worden gevolgd:

  1. binnen de 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht wordt aan de indiener ervan een ontvangbevestiging bezorgd;
  2. binnen de 45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht dient de klacht te worden behandeld en/of dient de indiener ervan op de hoogte te worden gebracht van de stand van zaken;
  3. indien de behandeling van de klacht wordt geweigerd dient dit, eveneens binnen de 45 kalenderdagen, voldoende gemotiveerd en schriftelijk te worden medegedeeld aan de indiener ervan.

Registratie van de klachtenbehandeling

De klacht zelf en de behandeling ervan wordt geregistreerd, zodat dit kan gecontroleerd worden. Dit zal gebeuren via het softwarepakket Sociopack.

Klachtenbehandelaar

De voorzitter van de Raad van Bestuur draagt samen met de directeur de verantwoordelijkheid betreffende de klachtenbehandeling.